同志们：

今天，我们召开这次信访工作经验交流会，主要目的是总结过去一段时间我区信访工作的成效与不足，交流好经验、好做法，进一步明确下一步工作方向，推动我区信访工作再上新台阶。参会的有区信访局班子成员、相关区直部门分管负责同志、乡镇（街道）书记以及部分村（社区）书记，大家都是信访工作的参与者和推动者，希望通过今天的交流，能够相互学习、取长补短，共同提升我区信访工作水平。

一、筑牢源头防线，夯实信访工作根基

信访工作的源头治理是整个信访工作的基础，只有从源头上减少矛盾纠纷的产生，才能从根本上减轻信访工作的压力。这就要求我们下好先手棋、打好主动仗，把功夫下在平时，把工作做在前面。

（一）未雨绸缪，把矛盾化解在萌芽状态

提前预防是源头治理的关键环节，只有敏锐捕捉到潜在的矛盾隐患，及时采取措施，才能避免小问题演变成大麻烦。一是建立健全矛盾隐患排查预警机制。我们组织专人定期深入企业、社区、乡村进行走访排查，今年以来，共排查出各类潜在矛盾隐患320余件，其中涉及征地拆迁、劳动保障、环境保护等重点领域的有180余件。通过建立台账，明确责任人和解决时限，目前已有280余件得到了妥善处理。例如，在对XX企业的排查中，我们发现企业与周边居民因噪音污染问题存在潜在纠纷，及时介入协调，督促企业安装隔音设施，避免了矛盾的激化。二是加强重点领域矛盾风险研判。针对我区房地产市场、涉众型经济案件等重点领域，我们每月召开一次风险研判会，分析可能出现的信访问题。上半年，通过研判提前介入处理了XX房地产项目的延期交房问题，组织开发商与业主代表进行多次协商，最终达成了补偿协议，涉及业主200余户，避免了大规模信访事件的发生。三是开展针对性的宣传教育活动。我们利用宣传栏、微信群、讲座等多种形式，向群众宣传法律法规和政策知识，提高群众的法治意识和依法信访的能力。今年以来，共开展各类宣传活动50余场，发放宣传资料2万余份，群众依法信访的比例较去年同期提高了15%。四是完善基层矛盾调解组织建设。在村（社区）建立了矛盾调解室，配备了专职调解员，聘请了法律顾问提供专业支持。目前，全区所有村（社区）都已建立矛盾调解室，上半年共调解成功基层矛盾纠纷400余件，调解成功率达到90%以上。

（二）深耕基层，让信访触角延伸到末梢

基层是信访工作的前沿阵地，只有将信访工作的触角延伸到最基层，才能及时了解群众的诉求，解决群众的困难。一是健全基层信访工作网络。在乡镇（街道）设立信访接待中心，在村（社区）设立信访代办点，配备了专兼职信访工作人员。目前，全区共设立乡镇（街道）信访接待中心12个，村（社区）信访代办点86个，实现了基层信访工作网络全覆盖。二是推行信访代理制度。由村（社区）干部担任信访代理人，帮助群众代办信访事项。今年以来，基层信访代理人共为群众代办信访事项600余件，群众满意度达到95%以上。例如，XX村信访代理人帮助村民反映土地流转问题，经过多方协调，最终为村民争取到了合理的流转费用。三是开展定期接访活动。乡镇（街道）书记、村（社区）书记每周安排一天时间接待群众来访，面对面倾听群众诉求。上半年，乡镇（街道）书记共接待群众来访300余人次，解决群众问题250余件；村（社区）书记共接待群众来访800余人次，解决群众问题700余件。四是建立基层信息反馈机制。要求基层信访工作人员定期向上级信访部门反馈群众的意见和建议，及时掌握群众的思想动态和诉求。上半年，共收到基层信息反馈200余条，为我们制定政策和开展工作提供了重要参考。

（三）多元排查，将风险隐患消除在初始

多角度、多渠道地排查风险隐患，能够及时发现存在的问题，为后续的解决工作赢得时间。一是开展专项排查行动。针对特定时期、特定领域的信访问题，开展专项排查行动。比如在春节、国庆等重大节日前夕，我们开展了安全生产、农民工工资支付等专项排查，共排查出相关问题50余件，全部督促整改到位。二是利用信息化手段排查。建立了信访信息管理系统，对群众通过网络、电话等渠道反映的问题进行实时监测和分析，及时发现潜在的风险隐患。今年以来，通过信息化手段排查出潜在风险隐患80余件，均得到了及时处理。三是发挥群众监督作用。设立了信访举报电话和信箱，鼓励群众举报身边存在的矛盾隐患和信访问题。上半年，共收到群众举报线索120余条，据此排查出问题90余件，处理相关责任人20余人。四是加强部门联动排查。加强与公安、民政、人社等部门的沟通协作，建立信息共享机制，联合开展风险隐患排查。例如，我们与公安部门联合排查涉稳风险隐患，共排查出相关线索60余条，有效维护了社会稳定。

（四）智慧赋能，用科技手段提升预警力

随着科技的不断发展，运用科技手段提升信访工作的预警能力已成为必然趋势。一是搭建智慧信访平台。整合了网络信访、电话信访、来信来访等多种渠道，实现了信访事项的网上受理、网上办理、网上反馈。目前，智慧信访平台已受理信访事项1500余件，办理时限平均缩短了30%。二是运用大数据分析技术。对信访数据进行深入分析，找出信访问题的高发领域、高发时段和主要原因，为风险预警提供数据支持。通过大数据分析，我们发现每年的第二、三季度是劳动争议信访的高发期，据此提前制定了应对措施。三是推广视频接访系统。在乡镇（街道）和村（社区）推广视频接访系统，群众可以通过视频直接与上级信访部门沟通交流，减少了群众的奔波之苦。目前，已有8个乡镇（街道）和50个村（社区）开通了视频接访系统，受理视频接访事项200余件。四是建立信访预警模型。根据历史信访数据和当前的社会形势，建立了信访预警模型，能够对可能出现的大规模信访事件进行预警。今年以来，通过预警模型成功预警了2起可能发生的群体性信访事件，提前采取措施将其化解在萌芽状态。

二、聚焦矛盾化解，提升信访办理质效

矛盾化解是信访工作的核心环节，只有把群众反映的问题妥善解决好，才能真正赢得群众的信任和支持。我们要以解决问题为导向，不断提升信访办理的质量和效率。

（一）靶向发力，精准破解信访难题

针对不同类型的信访问题，要采取有针对性的措施，精准施策，才能有效破解难题。一是分类处理信访事项。将信访事项分为投诉类、咨询类、建议类等不同类型，按照不同的办理流程和标准进行处理。对于投诉类事项，要及时调查核实，依法依规处理；对于咨询类事项，要耐心解答，提供准确信息；对于建议类事项，要认真研究，合理采纳。上半年，共处理投诉类事项800余件，咨询类事项1200余件，建议类事项300余件，群众满意度分别达到85%、90%、80%。二是建立重点信访案件督办机制。对涉及面广、影响大、群众反映强烈的重点信访案件，实行领导包案制度，明确包案领导、责任单位和办理时限，定期督办。今年以来，共确定重点信访案件50件，目前已办结40件，办结率达到80%。例如，XX小区的房产证办理问题，通过领导包案，协调多个部门，最终为业主办理了房产证，得到了群众的好评。三是开展信访积案化解专项行动。对长期未解决的信访积案，进行全面梳理，逐一制定化解方案。上半年，共梳理出信访积案30件，已化解25件，化解率达到83%。其中，XX村的土地纠纷积案，通过多次调解和法律途径，最终得到了妥善解决。四是加强与司法机关的协作。对于涉及法律问题的信访事项，及时引导群众通过司法途径解决，加强与法院、检察院、公安等部门的沟通协作，形成工作合力。今年以来，共引导群众通过司法途径解决信访事项100余件。

（二）高效办理，让群众诉求落地有声

提高信访办理效率，及时回应群众诉求，是提升群众满意度的关键。一是优化信访办理流程。简化信访事项的受理、办理、反馈等环节，减少不必要的手续和时间。通过流程优化，信访事项的平均办理时限从原来的30天缩短到20天。二是建立限时办结制度。对不同类型的信访事项，明确办理时限，到期必须办结并向群众反馈。对未能按时办结的，要说明原因并限期整改。今年以来，共查处未按时办结信访事项的单位5个，相关责任人受到了问责。三是推行“一站式”服务。在区信访接待中心设立“一站式”服务窗口，集中受理各类信访事项，为群众提供便捷高效的服务。上半年，“一站式”服务窗口共受理信访事项800余件，群众满意度达到90%。四是加强信访办理跟踪问效。对已办结的信访事项，进行跟踪回访，了解群众对办理结果的满意度，对群众不满意的，及时进行复查复核。上半年，共回访群众600余人次，群众对办理结果不满意的有30件，均进行了复查复核，其中20件得到了重新处理。

（三）多元化解，拓宽矛盾解决渠道

单一的矛盾解决方式难以满足群众的需求，要建立多元化的矛盾解决机制，为群众提供更多的选择。一是健全人民调解、行政调解、司法调解联动工作体系。加强三种调解方式的衔接配合，形成优势互补。今年以来，通过“三调联动”共化解矛盾纠纷500余件。例如，XX企业与员工的劳动争议，通过人民调解和行政调解相结合的方式，最终达成了和解协议。二是推广诉前调解机制。在法院设立诉前调解中心，对民事纠纷进行诉前调解，减少诉讼案件数量。上半年，诉前调解中心共调解民事纠纷200余件，成功调解150件，调解成功率达到75%。三是发挥社会组织的作用。鼓励和引导社会组织参与矛盾纠纷化解工作，如行业协会、商会、志愿者组织等。目前，已有10个社会组织参与到我区的矛盾纠纷化解工作中，共化解矛盾纠纷50余件。四是建立信访听证制度。对重大、复杂、疑难的信访事项，组织听证，邀请相关部门、专家、群众代表等参加，听取各方意见，促进问题的解决。今年以来，共组织信访听证5次，解决了一批疑难信访问题。

（四）跟踪问效，确保问题整改到位

对信访问题的整改情况进行跟踪问效，是确保问题得到彻底解决的重要保障。一是建立问题整改台账。对信访事项中发现的问题，建立整改台账，明确整改措施、责任人和整改时限。上半年，共建立问题整改台账150个，涉及问题200余件。二是定期检查整改情况。定期对问题整改情况进行检查，对整改不到位的，督促其限期整改。今年以来，共开展整改情况检查3次，发现整改不到位的问题30件，均已督促整改完毕。三是公开整改结果。对群众普遍关心的问题整改情况，及时向社会公开，接受群众监督。上半年，共公开问题整改结果50余件。四是将整改情况纳入考核。把信访问题的整改情况纳入相关单位和个人的绩效考核，对整改工作不力的，进行问责。通过考核激励，有效推动了问题的整改落实。

三、建强过硬队伍，强化信访工作保障

一支高素质的信访工作队伍是做好信访工作的重要保障，我们要加强队伍建设，提高信访工作人员的业务能力和综合素质。

（一）政治引领，筑牢思想根基

信访工作具有鲜明的政治性，必须坚持以政治建设为统领，确保信访工作队伍的政治方向正确。一是加强政治理论学习。组织信访工作人员深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想、党的二十大和二十届二中、三中全会精神以及关于信访工作的重要论述，提高政治站位，增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”。今年以来，共组织政治理论学习20余次，参与人员达到500余人次。二是开展党性教育活动。通过参观红色教育基地、开展主题党日活动等形式，加强信访工作人员的党性修养。上半年，组织信访工作人员到XX红色教育基地参观学习2次，开展主题党日活动4次。三是强化政治纪律和政治规矩教育。教育引导信访工作人员严格遵守政治纪律和政治规矩，在信访工作中始终保持政治清醒和政治坚定。四是建立政治考核机制。将政治表现作为信访工作人员考核的重要内容，对政治不合格的人员进行调离或培训。

（二）能力提升，锻造业务尖兵

信访工作涉及面广、政策性强，要求信访工作人员具备扎实的业务知识和较强的工作能力。一是开展业务培训。定期组织信访工作人员进行业务培训，内容包括信访法律法规、政策知识、办理流程、沟通技巧等。今年以来，共开展业务培训10余次，培训人员300余人次。二是实行岗位练兵。通过实际办理信访事项、参与矛盾调解等方式，让信访工作人员在实践中锻炼提高业务能力。上半年，组织岗位练兵活动5次，参与人员100余人次。三是建立业务交流机制。组织信访工作人员开展业务交流活动，分享工作经验和心得体会，相互学习、共同提高。今年以来，开展业务交流活动6次。四是鼓励自学深造。鼓励信访工作人员自学相关业务知识，参加各类职业资格考试，对取得相关资格证书的人员给予一定的奖励。目前，我区信访工作人员中具有相关职业资格证书的有50余人。

（三）作风锤炼，树立良好形象

良好的作风是信访工作队伍赢得群众信任的重要保证，要加强作风建设，树立信访工作人员的良好形象。一是开展作风整顿活动。定期开展作风整顿活动，查找信访工作中存在的作风问题，如推诿扯皮、敷衍塞责、效率低下等，及时进行整改。今年以来，共开展作风整顿活动2次，整改作风问题20余个。二是建立作风监督机制。设立作风监督举报电话和信箱，接受群众对信访工作人员作风问题的举报。对举报属实的，严肃处理。上半年，共收到作风问题举报线索10条，处理相关人员5人。三是推行服务承诺制度。信访工作人员向群众作出服务承诺，公开服务内容、服务标准和服务时限，接受群众监督。四是开展廉洁教育。加强对信访工作人员的廉洁教育，提高廉洁自律意识，防止出现腐败问题。今年以来，共开展廉洁教育活动4次。

（四）激励关怀，激发队伍活力

建立健全激励关怀机制，能够充分调动信访工作人员的积极性和主动性，激发队伍的活力。一是完善考核激励制度。建立科学合理的考核评价体系，将工作业绩、群众满意度等作为考核的重要内容，对考核优秀的人员给予表彰奖励。今年以来，共表彰优秀信访工作人员30人。二是畅通晋升渠道。为信访工作人员提供畅通的晋升渠道，让有能力、有贡献的人员得到提拔重用。上半年，有10名信访工作人员得到了晋升。三是关心关爱工作人员。关心信访工作人员的工作和生活，为他们解决实际困难。例如，为信访工作人员提供健康体检、带薪休假等福利，对家庭困难的工作人员给予帮扶。四是开展文体活动。组织开展各类文体活动，丰富信访工作人员的业余生活，增强队伍的凝聚力和向心力。今年以来，共开展文体活动8次。