2025年以来，我市坚持以人民为中心的发展思想，将12345热线工作置于深化“放管服”改革、推进政府治理体系和治理能力现代化的战略高度，通过机制创新、技术赋能与流程再造，全力打造响应及时、办理高效、服务规范的“总客服”，持续推动热线工作从“接得快、分得准”向“办得好、办得实”纵深发展，取得了显著成效。现将2025年上半年工作情况总结如下。

一、总体运行成效：服务能级与群众满意度双提升

2025年上半年，我市12345热线运行平稳高效，服务能级持续提升。据初步统计，1月至7月，热线平台共受理群众及企业来电诉求超过35万件，有效受理量近30万件，诉求量较去年同期稳步增长，反映出热线在社会公众中的知晓度和信赖度不断提高。在诉求办理方面，全市各级承办单位闻令而动、接单即办，工单按时办结率和办结率均保持在接近100%的高位水平，综合满意率稳定在99%以上，实现了“民有所呼、我有所应、应有所答、答有所果”的服务承诺。热线已成为传递社情民意、化解社会矛盾、服务经济社会发展大局的重要力量。

二、聚焦营商环境优化，打造为企服务“高速路”

优良的营商环境是市场主体发展的沃土。我市深刻认识到12345热线在优化营商环境中的“助推器”作用，主动将服务触角延伸至企业发展的全生命周期，推动服务模式从被动的“接诉应答”向主动的“靠前赋能”深刻转变，为激发市场主体活力提供了有力支撑。

（一）构建全周期、一站式企业服务体系

我市12345热线整合各涉企部门服务资源，聚焦企业从开办、迁移、项目审批到生产经营、政策兑现、信用修复等全流程环节，建立起“一号响应、一单通达、精准对接”的为企服务快速通道。无论是企业开办涉及的水、电、气、暖、网络联合报装协调，还是重大项目建设中的大件运输审批联动，抑或是关于最新惠企政策的精准推送与解读，企业均可通过拨打12345热线获得高效指引和协同办理。这种集成化服务模式，有效破解了过去企业面临的“多头跑、问不清、办理慢”等难题，切实降低了制度性交易成本。

（二）深化“特事特办”，跑出为企解忧“加速度”

在服务企业的实践中，我市12345热线始终秉持“特事特办、急事急办”的服务原则，建立涉企诉求优先派发、优先办理、优先反馈的绿色通道。上半年，*区某印刷企业在线上成功申请了印刷品经营许可证，但因流程衔接问题迟迟未能收到实体证件，影响了正常业务开展。企业负责人焦急之下拨通了12345热线。热线平台接报后，立即将该诉求标记为“加急”，第一时间通过“*商通”企业服务专席流转至市委*部。相关负责同志收到工单后高度重视，立即启动应急处理程序，委派工作人员于当日下午即赴企业现场进行核验。在确认所有材料真实无误后，当场为企业发放了许可证，解决了企业的燃眉之急。企业负责人对此高度赞扬，称“没想到一个电话真能解决大问题，*市的服务效率让人暖心、放心”。此类案例的成功处置，不仅为企业赢得了宝贵时间，更擦亮了我市亲商、安商、富商的营商环境“金字招牌”。

三、紧扣民生福祉改善，筑牢为民解忧“连心桥”

民生无小事，枝叶总关情。我市12345热线始终将保障和改善民生作为工作的出发点和落脚点，积极响应党中央、国务院关于“高效办成一件事”的重大决策部署，聚焦人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，推动服务整合与流程优化，全力将群众的“问题清单”转化为政府的“服务清单”和群众的“满意清单”。

（一）推动“一件事一次办”，提升群众办事便捷度

围绕新生儿出生、教育升学、社保卡申领激活、医保异地报销结算、老年人居家适老化改造、大宗消费品以旧换新、公民退休手续联办等一系列高频民生事项，12345热线积极发挥中枢协调作用，推动相关部门打破信息壁垒，简化办事流程，实现跨部门、跨层级业务的协同办理。市民通过一个电话咨询，即可获得清晰的办事指南、联络渠道和协同支持，许多过去需要跑多个部门、提交多份材料的“烦心事”，如今正逐步通过热线的高效流转，办成“顺心事”，群众的获得感和幸福感显著增强。

（二）践行“接诉即办”，彰显为民服务“新速度”

在处置急难愁盼问题上，12345热线建立了“闻风而动、快速响应”的应急联动机制。今年汛期，*县*镇*村因突降暴雨，一户村民的房屋地基出现塌陷，安全受到严重威胁。村民在傍晚时分拨通12345热线求助。热线平台在确认情况紧急后，立刻启动应急预案，3分钟内将险情信息同步推送至镇政府应急专班。镇政府工作人员在30分钟内即抵达现场，连夜组织人员对危险区域进行围挡隔离，并妥善安置受灾村民。在随后的72小时内，镇政府协同相关部门完成了房屋安全鉴定和维修补偿工作，彻底消除了安全隐患。在抗旱保收工作中，热线同样发挥了关键作用。*县*镇遭遇持续干旱，农作物面临绝收风险。农民通过12345热线反映情况后，平台在2小时内便完成了旱情上报、部门联动和人工增雨作业审批的全流程协调，气象部门随即精准实施了人工增雨作业，有效缓解了农田旱情，为农民挽回了经济损失。从应急抢险的“力度”到民生关怀的“精度”，无不彰显着“民呼我为”的服务理念，让新时代“枫桥经验”在基层治理实践中焕发出新的生机与活力。

四、强化技术与机制双轮驱动，提升智慧化治理水平

为适应新时代政务服务的新要求，我市坚持向改革要动力，向科技要效率，通过技术架构升级和体制机制创新，全面提升12345热线的智慧化、规范化、精细化水平。

（一）技术赋能：构建智慧热线新架构

我市将大数据、云计算、人工智能等前沿技术深度融入12345热线平台建设。目前，热线平台已形成集计算机电话集成（CTI）、智能语音导航（IVR）、自动呼叫分配（ACD）、客户关系管理（CRM）和大数据分析应用于一体的综合信息服务体系。特别是在智能化应用方面取得了突破性进展：一是实现了AI智能语音识别。市民来电时，系统可初步识别问题类型并自动生成结构化文本，减轻话务员录入负担。二是探索应用AI智能派单。借鉴国内先进地区经验，我市热线平台引入基于机器学习的智能算法，对受理的工单进行语义分析，自动推荐最优承办单位。该功能的应用，初步实现了“秒速派单”，极大缩短了工单流转时间，派单准确率稳步提升，有效减少了因人工派单不准导致的推诿扯皮现象。三是强化大数据分析预警。通过对海量诉求数据进行深度挖掘和关联分析，平台能够动态感知社会热点、难点、堵点问题，定期生成民情分析报告，为政府科学决策、精准施策和“未诉先办”提供了有力的数据支撑。

（二）流程再造：打造闭环管理新模式

为确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”，我市着力优化再造了全流程闭环管理机制。

首先，固化了“受理—派单—办理—督办—回访—评价”的标准工作流程。每一件工单从进入系统开始，就有了清晰的流转路径和责任主体。其次，建立了刚性的时效管控体系。参照《*区12345政务服务便民热线运行管理细则》，明确规定咨询类诉求1个工作日内必须答复，非咨询类诉求4个工作日内原则上要办结反馈。同时，全面推行“1345”督办工作法，即“1天受理确认、3天办结反馈、4天跟踪复核、5天办结销号”，对办理过程进行全周期跟踪，有效杜绝了工单“体外循环”或“久拖不决”的现象。最后，建立了任务交办、协调跟进、问题督办、任务销号的“四单管理”制度，将热线办理工作纳入政府督查考核范围，对办理质量差、群众不满意的单位和个人进行通报、约谈乃至问责，形成了权责清晰、运转高效、监督有力的工作闭环。

（三）机制创新：厘清部门职责边界

针对部分诉求权责不清、边界模糊，导致部门间推诿扯皮的问题，我市下大力气厘清职责边界，压实办理责任。一是坚持“属地管理、分级负责、归口办理”的原则，确保问题能够精准地交由相应层级和部门处理。二是严格落实“首接负责制”。被首次指定的承办单位即为第一责任单位，不得随意退单。对于确需多个部门协同办理的复杂诉求，由首接单位牵头，主动协调相关协办单位共同办理，并统一负责向诉求人反馈最终结果。三是建立职责争议协调裁定机制。对于少数确实存在职责交叉或空白地带的疑难事项，由市长专线办会同相关单位，组织召开联席会议，依据法律法规和部门“三定”规定进行分析研判，最终明确主办和协办单位，确保每一个诉求都有人管、有人办。

五、存在问题与下一步工作部署

在肯定成绩的同时，我们也清醒地认识到，对标人民日益增长的美好生活需要和高质量发展要求，我市12345热线工作仍存在一些短板和不足。主要表现在：部分跨部门、跨领域的复杂疑难诉求协同办理机制仍需进一步磨合深化；数据挖掘的深度和广度有待加强，“未诉先办”的主动治理模式仍处于探索起步阶段；话务队伍的专业化水平和应对复杂问题的能力与精细化服务的需求相比，尚有提升空间。

下一步，我市将坚持问题导向和目标导向，聚焦短板弱项，持续发力，推动12345热线工作再上新台阶。第一，持续深化智慧赋能。进一步加大对人工智能、大数据技术的投入和应用，优化智能派单模型的精准度，探索构建预测性社会治理模型，努力实现从“被动受理”向“主动发现”、从“接诉即办”向“未诉先办”的能级跃升。第二，建强专业化服务队伍。建立健全常态化的业务培训和考核激励机制，不仅要培训业务知识，更要加强沟通技巧、法律法规和心理疏导等方面的综合能力培养，着力打造一支政治过硬、业务精湛、作风优良的专家型话务服务团队。第三，完善协同治理长效机制。定期组织召开12345热线工作联席会议，专题研究解决高频、共性及历史遗留的疑难复杂问题。完善与司法、信访等部门的联动机制，形成化解社会矛盾的治理合力，聚力破解深层次的体制机制性堵点。第四，优化全周期评价体系。完善以解决率、满意率为核心的评价指标体系，将评价结果与政府绩效考核、干部评优评先等更紧密地挂钩，强化结果运用，倒逼各级承办单位提升服务意识和办理效能，驱动服务质量持续迭代升级，真正把12345热线建设成为党委、政府的“施政指南针”、人民群众的“暖心连心桥”、营商环境的“发展晴雨表”。