同志们：

今天，我们召开全县社会事务窗口服务提升工作推进会，主要任务是深入贯彻落实上级关于优化政务服务、提升民生保障水平的决策部署，分析当前我县社会事务窗口服务存在的问题，安排部署下一阶段重点工作，动员全县窗口单位和各乡镇（街道）进一步统一思想、凝聚共识，以更高标准、更实举措推动窗口服务质量实现新提升，为全县经济社会高质量发展提供坚实保障。下面，我讲六个方面的意见。

一、提高思想认识，深刻理解窗口服务的重要意义

窗口是服务群众的最前沿，是展现政府形象的重要窗口，更是连接党委、政府与人民群众的桥梁纽带。做好社会事务窗口服务工作，不仅关系到群众的切身利益，更关系到全县发展大局。我们必须从战略和全局的高度，充分认识提升窗口服务水平的极端重要性。

（一）窗口服务是联系群众的桥梁纽带。群众的急难愁盼，往往最先在窗口反映；群众的幸福感获得感，往往最直接从窗口体现。窗口服务的质量，直接影响着党群干群关系的亲疏远近。群众需求在窗口集中体现。无论是社保医保、户籍办理，还是民政救助、计生服务，群众的日常生活需求大多需要通过社会事务窗口来解决，窗口是群众表达诉求、寻求帮助的主要渠道。群众意见在窗口直接反馈。窗口服务过程中，群众会对政策落实、办事流程、服务态度等提出各种意见建议，这些意见是我们改进工作的重要依据。群众满意在窗口有效检验。群众对政府工作的满意度，很大程度上通过窗口服务的体验来评判。窗口服务做得好，群众就会对政府工作更认可、更支持。

（二）窗口服务是展现政府形象的重要平台。窗口是政府服务群众的“脸面”，窗口工作人员的一言一行、一举一动，都代表着政府的形象和公信力。服务态度彰显政府温度。窗口工作人员热情周到、耐心细致地服务，能让群众感受到政府的关怀和温暖，拉近与群众的距离。办事效率体现政府效能。高效便捷的窗口服务，能够让群众少跑腿、好办事，充分展现政府务实高效的工作作风。规范程度反映政府治理水平。窗口服务是否规范有序，政策执行是否公平公正，直接体现了政府的治理能力和治理水平。

（三）窗口服务是推动社会发展的有力支撑。社会事务窗口服务涉及民生保障、社会治理等多个领域，其服务水平的高低，直接影响着社会的和谐稳定和经济的健康发展。优化营商环境的重要环节。良好的社会事务窗口服务，能为企业和群众提供便利，降低制度性交易成本，助力营商环境持续优化。促进社会公平是有效途径。通过规范窗口服务，确保各项政策公平公正惠及每一位群众，保障社会公平正义。激发社会活力的重要保障。高效的窗口服务能为群众办事提供便利，让群众有更多精力投入到生产生活中，激发人民创造活力。

（四）窗口服务是改进工作作风的关键抓手。窗口服务直面群众，是检验干部工作作风的“试金石”。通过提升窗口服务水平，能够倒逼干部转变作风、提升能力。锤炼干部为民情怀的重要载体。在与群众的密切接触中，窗口工作人员能够更真切地了解群众的困难和需求，增强为民服务的意识和责任感。提升干部业务能力的有效途径。窗口服务涉及的业务繁杂、政策多样，工作人员必须不断学习提升，才能更好地为群众服务，这在无形中提升了干部的业务素养。转变干部工作作风的有力推动。窗口服务的高标准、严要求，能促使干部克服形式主义、官僚主义，养成求真务实、真抓实干的工作作风。

二、正视存在问题，准确把握窗口服务的现状短板

在肯定成绩的同时，我们更要清醒地看到，当前我县社会事务窗口服务工作还存在不少问题和短板，与群众的期盼、与发展的要求相比，还有较大差距。

（一）服务态度有待改善。服务态度是窗口服务的“第一印象”，但目前部分窗口在这方面还存在明显不足。对待群众缺乏耐心。有的工作人员面对群众的咨询，不耐烦解答，甚至出现推诿现象，让群众跑冤枉路、受冤枉气。服务用语不够文明。少数工作人员服务语言生硬，缺乏礼貌，没有使用规范的服务用语，伤害了群众感情。主动服务意识不强。多数情况下是群众问一句答一句，缺乏主动上前服务、主动了解需求的意识，服务的积极性和主动性不足。

（二）业务能力存在不足。业务能力是窗口服务的核心，业务不精直接影响服务质量和效率。政策掌握不够熟练。部分工作人员对相关政策法规学习不深不透，在解答群众疑问、办理业务时出现偏差，甚至给群众错误地指引。操作技能不够娴熟。随着信息化技术的应用，窗口办理业务大多依赖系统操作，但有的工作人员对系统操作不熟练，导致办理速度慢，甚至出现操作失误。综合协调能力欠缺。社会事务窗口业务往往涉及多个部门，需要工作人员具备较强的协调能力，但部分人员在遇到跨部门问题时，协调不到位，影响业务办理进度。

（三）办事效率相对低下。办事效率是群众最关心的问题之一，也是窗口服务的短板所在。办理流程不够优化。部分业务办理环节繁琐，存在重复审核、材料过多等问题，让群众多次跑、多头跑。部门协作不够顺畅。部门之间信息共享不及时、不充分，存在数据壁垒，导致群众在办理涉及多个部门的业务时，需要反复提交材料，增加了办事难度。应急处置能力不足。在遇到突发情况或业务高峰期时，部分窗口应对不力，没有有效地分流和处置措施，导致群众排队时间过长，怨声载道。

（四）制度建设不够完善。健全的制度是规范窗口服务的保障，目前相关制度还存在诸多不完善之处。岗位职责不够明确。部分窗口岗位责任划分不清，出现问题时相互推诿，没有明确的责任人，影响问题的解决效率。考核评价机制不健全。对窗口工作人员的考核评价指标不够科学合理，考核结果与奖惩挂钩不紧密，难以有效激励工作人员提升服务水平。监督管理机制不到位。对窗口服务的日常监督检查力度不够，监督方式单一，对发现的问题整改不及时、不彻底，导致问题反复出现。

三、明确总体要求，科学制定窗口服务的提升目标

提升社会事务窗口服务水平是一项系统工程，必须明确总体要求，制定科学合理的目标，确保工作有序推进。

（一）坚持正确指导思想。指导思想是工作的灵魂，必须牢牢把握，确保窗口服务提升工作的正确方向。以人民为中心的发展思想为引领。始终把群众满意作为出发点和落脚点，一切工作都围绕群众需求开展，切实解决群众急难愁盼问题。以提升服务质量为核心。将服务质量贯穿于窗口服务的全过程，不断优化服务方式，提高服务水平，让群众享受到更优质、更高效的服务。以深化改革创新为动力。积极推进“放管服”改革，创新服务模式和手段，破除体制机制障碍，激发窗口服务活力。

（二）遵循科学基本原则。基本原则是工作的准则，必须严格遵守，确保窗口服务提升工作稳步推进。坚持问题导向。聚焦当前窗口服务存在的突出问题，有针对性地采取措施，逐一加以解决，不断提升服务水平。坚持便民利民。从群众的实际需求出发，简化办事流程，减少办事环节，让群众办事更方便、更快捷、更舒心。坚持统筹协调。加强部门之间、乡镇（街道）之间的协调配合，形成工作合力，避免各自为政、推诿扯皮，确保各项工作落到实处。

（三）确立清晰总体目标。总体目标是工作的方向，必须清晰明确，为窗口服务提升工作提供指引。服务质量显著提升。窗口工作人员服务态度热情周到，业务能力明显增强，群众满意度大幅提高，力争达到95%以上。办事效率大幅提高。业务办理流程进一步优化，办理时限缩短30%以上，实现“最多跑一次”事项覆盖率达到90%以上。服务环境持续改善。窗口服务场所布局合理、设施完善、环境整洁，为群众提供舒适便捷的办事环境。

（四）划分合理阶段任务

将总体目标分解为阶段性任务，分步骤、有计划地推进，确保工作取得实效。

第一阶段（1-3个月）：排查整改阶段。全面排查窗口服务存在的问题，建立问题清单，制定整改措施，明确整改时限，确保问题整改到位。

第二阶段（4-6个月）：规范提升阶段。完善各项制度机制，优化办事流程，加强人员培训，提升窗口服务规范化水平。

第三阶段（7-12个月）：巩固拓展阶段。对窗口服务提升工作进行总结评估，推广好的经验做法，建立长效机制，持续巩固提升服务成果。

四、聚焦关键环节，全面落实窗口服务的提升举措

提升社会事务窗口服务水平，必须聚焦关键环节，采取有力措施，全面提升服务质量和效率。

（一）加强人员队伍建设。人员队伍是窗口服务的主体，加强队伍建设是提升服务水平的关键。开展常态化业务培训。制定详细的培训计划，定期组织窗口工作人员进行政策法规、业务知识、操作技能等方面的培训，确保工作人员熟练掌握相关业务。培训方式可采取集中授课、案例分析、现场观摩等多种形式，增强培训效果。建立健全激励机制。设立“服务标兵”“业务能手”等荣誉称号，对表现优秀的工作人员给予表彰奖励，并在晋升、评优等方面优先考虑。同时，对工作不力、群众反映强烈的人员进行批评教育和问责，形成奖优罚劣的良好氛围。严格人员准入标准。规范窗口工作人员招聘和调配程序，选拔政治素质高、业务能力强、服务意识好的人员充实到窗口队伍。对新入职人员进行严格的岗前培训，考核合格后方可上岗。加强职业道德教育。定期组织窗口工作人员开展职业道德教育活动，增强其责任感和使命感，树立“群众利益无小事”的理念，以良好的职业道德为群众提供优质服务。

（二）优化服务流程环节。优化服务流程是提高办事效率的重要途径，要着力打破壁垒，简化环节。梳理规范办事流程。对所有社会事务窗口业务进行全面梳理，取消不必要的环节和材料，合并重复的审核事项，形成简洁明了的办事指南，向社会公开，让群众一目了然。推进“一窗受理、集成服务”。整合各类窗口资源，设立综合服务窗口，实现“一窗受理、内部流转、限时办结、统一出件”，避免群众多头跑、多次跑。同时，加强窗口工作人员的综合业务培训，确保能够熟练办理各类业务。加快推进“互联网+政务服务”。依托政务服务平台，推动更多业务实现网上办理、掌上办理，让群众足不出户就能办理相关业务。加强线上线下融合，实现线上咨询、线下办理无缝衔接，为群众提供更加便捷的服务。建立健全容缺受理机制。对主要申请材料齐全且符合法定形式，次要材料欠缺的业务，在申请人作出承诺后，窗口可先予受理，并一次性告知需要补正的材料和时限，待材料补正后及时办结，减少群众跑腿次数。

（三）改善窗口服务环境。良好的服务环境能让群众感受到舒适和尊重，要着力营造温馨便捷的服务氛围。合理布局服务场所。根据业务办理量和群众需求，科学规划窗口布局，设置咨询引导区、等候区、办理区、自助服务区等功能区域，确保各区域功能明确、方便群众。等候区要配备座椅、饮水机、报刊等设施，为群众提供便利。完善便民服务设施。在窗口服务场所设置自助查询机、打印机、复印机等设备，方便群众查询和打印相关材料。同时，提供笔、纸张、老花镜等常用物品，满足群众的基本需求。营造温馨服务氛围。在服务场所设置文明用语提示牌、业务办理流程图等，营造温馨、规范的服务氛围。窗口工作人员要着装整洁、佩戴工牌，做到微笑服务、文明服务。加强环境卫生管理。建立健全环境卫生管理制度，定期对服务场所进行清洁打扫，保持环境整洁、卫生、有序，为群众提供舒适的办事环境。

（四）强化监督考核机制。监督考核是确保窗口服务质量的重要保障，要建立全方位、多层次的监督考核体系。健全日常监督机制。成立专门的监督小组，采取定期检查与不定期抽查相结合的方式，对窗口服务态度、办事效率、业务质量等进行监督检查，及时发现和纠正存在的问题。畅通群众监督渠道。设立投诉举报电话、意见箱、网上投诉平台等，方便群众对窗口服务进行监督和评价。对群众反映的问题，要及时调查处理，并将处理结果反馈给群众。完善考核评价体系。制定科学合理的考核评价指标体系，将群众满意度、办事效率、业务质量等纳入考核内容，实行量化考核。考核结果定期公示，并与工作人员的绩效工资、评优评先等挂钩。强化结果运用。对考核优秀的窗口和个人进行表彰奖励，总结推广其先进经验；对考核不合格的，进行约谈提醒、限期整改，整改不到位的，采取调离岗位等措施，确保考核工作的严肃性和有效性。