同志们：

每次召开全行工作会，我都在思考一个根本性问题：*银行存在的意义是什么？我们每天忙碌奔波，处理成千上万笔业务，审批数以百计的报告，这一切的价值归宿在哪里？我想，答案不在我们冰冷的报表里，而在我们服务的每一位客户温暖的笑容里，在每一位员工奋斗的汗水里。习近平总书记强调，“金融要为经济社会发展提供高质量服务”，并深刻指出要“坚持以人民为中心的发展思想”。这为我们指明了方向：金融的本源是服务人，*银行的发展要依靠人，发展的成果也要惠及人。今天，我想换一个视角，不谈宏大的战略，少讲冰冷的数字，和大家谈谈“人”，谈谈我们的客户，谈谈我们自己，共同思考如何回归本源、重塑价值。

一、把客户放在心中最高位置，做有温度、有情怀的价值伙伴

银行是服务业，客户是我们赖以生存的根基。但扪心自问，我们真的把客户当成“上帝”了吗？还是在流程、指标、任务的驱动下，不自觉地把他们看作一个个需要完成的“KPI”？上半年，我行客户总量突破了*万，这是一个了不起的成就。但比数量更重要的，是质量，是客户的体验感、获得感和满意度。下半年，全行要发起一场深刻的“以客户为中心”的自我革命。

（一）从“满足需求”到“创造价值”。过去我们常说要满足客户需求，这没错，但还不够。在今天这个时代，我们要更进一步，为客户创造价值。什么是创造价值？对于一家渴望上市的科创企业，我们不仅仅是提供一笔贷款，更是通过投贷联动、资源对接，帮助它跨越“死亡之谷”，这叫创造价值。对于一个面临出口订单下滑的外贸小微企业，我们不仅是提供融资，更是通过专业的汇率避险产品和服务，帮助它锁定利润、抵御风险，这叫创造价值。对于一位即将退休的职工，我们不仅是销售一份理财产品，更是通过专业的资产配置建议，帮助他规划一个安逸、体面的晚年，这叫创造价值。要实现这一点，就要求我们的客户经理，必须走出办公室，走进客户的生产车间、研发实验室、经营场所，真正理解他们的痛点、难点和梦想，成为他们事业发展的“合伙人”、财富增长的“顾问团”、美好生活的“服务员”。

（二）从“产品供给”到“生态服务”。客户需要的从来不是孤立的金融产品，而是一套解决问题的综合方案。我们要彻底打破“部门银行”“产品银行”的思维定式，建立“生态银行”的服务模式。例如，围绕一个核心制造业企业，我们可以构建一个“1+N”的供应链金融生态，不仅服务核心企业，还服务它上下游成百上千家中小微企业。围绕一个高品质生活社区，我们可以构建一个涵盖消费贷、财富管理、子女教育、养老规划、社区支付的“金融+生活”生态。这要求我们必须打破内部的部门墙、数据墙、利益墙，建立前中后台高效协同、线上线下一体联动的敏捷反应机制。当客户有需求时，我们响应的应该是一个专业的服务团队，而不是互相推诿的几个部门。

（三）从“冰冷科技”到“温暖服务”。数字化转型是大势所趋，但科技绝不能取代温情。我们要发展的，是有温度的数字金融。对于年轻人，可以通过智能APP提供便捷、高效、个性化的线上服务。但对于老年人、残障人士等特殊群体，我们更要保留和优化传统的人工服务渠道。我们的网点，不能仅仅是交易的场所，更应该成为社区的“金融客厅”、百姓的“财富驿站”。可以定期举办金融知识讲座，教老年人防范电信诈骗；可以为环卫工人、快递小哥提供一个歇脚、喝水的地方。这些看似微不足道的小事，点点滴滴汇聚起来，就是*银行最宝贵的品牌温度。科技的极致是人文关怀，我们要用科技提升效率，用真诚赢得人心。

二、把员工视为最宝贵财富，做有活力、有归属的奋斗平台

*银行所有成绩的取得，都源于全行数千名干部员工的辛勤付出和无私奉献。大家是*银行最宝贵的财富，是推动事业发展的决定性力量。关心关爱员工，赋能员工成长，让每一位奋斗者都有广阔的舞台和应得的回报，是总行党委义不容辞的责任。

（一）为成长赋能，让每个人都有出彩的机会。当前，新业务、新模式层出不穷，很多员工产生了“本领恐慌”。这很正常，说明大家有上进心。总行和各级机构要构建更加完善的培训和发展体系。要加大对“五篇大文章”、数字化转型、风险管理等重点领域知识的培训力度，不仅要“请进来”教，还要“送出去”学，鼓励员工考取专业资格证书。要打通职业发展的“天花板”，建立管理序列和专业序列“双通道”的晋升体系，让技术专家、营销能手同样能获得高级别的职级和待遇，实现人生价值。要鼓励“内部创业”，对那些有好的创新想法和项目，要给予资源支持，允许试错，让创新活力在基层竞相迸发。

（二）为担当撑腰，让干事创业的氛围更加浓厚。我们要旗帜鲜明地树立“实干实绩”的用人导向。谁有能力、谁有业绩，就提拔谁、重用谁，绝不搞论资排辈、平衡照顾。要坚决对“躺平式”干部说不，让混日子的人没有市场。同时，要为敢于担当、锐意创新的干部员工撑腰鼓劲。改革创新必然会伴随风险，不能因为怕出事就不做事。我们要细化和落实尽职免责清单，只要是出于公心、程序合规，在服务实体、推动创新中出现的无意过失，就应该得到豁免和宽容。要营造一种开放、包容、鼓励探索的组织氛围，让大家敢想、敢试、敢闯。