同志们：

现在开会。今天，我们召开全市12345热线群众诉求落实工作推进会，主要目的是听取今年以来12345热线群众诉求落实情况，专题研究解决当前影响政务服务满意度提升的突出矛盾和问题，进一步压实责任、务实举措，全力推动12345热线工作高质量发展，切实增强群众获得感、幸福感和满意度。

刚才，市12345政府公共服务中心汇报了今年以来12345热线群众诉求总体情况，4家单位作了交流发言。总的来看，全市12345热线和各地、各部门，在听民声、解民忧、办实事、解难题方面做了大量实实在在、卓有成效的工作。各位秘书长发表了很好的意见建议，X市长对落实好12345热线群众诉求提出了明确要求，大家要认真抓好贯彻落实。下面，就进一步做好相关工作，我再讲几点意见。

一、深化思想认识，突出为民导向

12345热线一头连着政府，一头连着群众，是政府听民声、察民情、解民忧的载体和平台，也是政府与群众的“连心桥”、社会稳定的“防火墙”、检验工作的“试金石”、体现营商环境的“展示窗”。

一要充分认识做好12345热线工作的重要性。作为全市政务服务的“总客服”，12345热线自2011年成立时年受理量不到10万，到现在的年受理量超过150万，办结率、满意率连年上升，较好发挥了群众反映问题建议、政府解决群众诉求的主渠道作用，受到社会各界的广泛认可。“有困难，找12345”已成为市民群众的“第一选择”。各地、各部门要进一步提高政治站位，牢固树立以人民为中心的发展思想，扎实推进办实事、解民忧，从解决群众利益诉求、提高政务服务水平、建设人民满意服务型政府的角度出发，把12345热线工作牢牢抓在手上，发挥利企便民的最大效应，真心实意为企业服务办事、为群众排忧解难。

二要充分认识做好12345热线工作的紧迫性。今年以来，全市12345热线诉求量达到XX余万件，总体接通率达到XX.XX%，办结率达到XX.XX%，满意率达到XX.XX%，这些数据说明了群众对热线服务的信任和认可。但同时也要看到，随着诉求量的上升、工作面的扩大，以及群众期望值的提升，结合前天的督导检查情况，目前12345热线工作还存在不少问题和不足。比如，对群众诉求的回应还要更加高效、省派工单满意率亟需提升，等等。群众利益无小事，民生就是最大事。各地、各部门要切实增强责任意识、紧迫意识，做到认识再提高、力量再加强、成效再提升，切实把热线工作做好。

三要充分认识做好12345热线工作的必要性。面对新形势新任务，解决好群众切身利益问题，关系我市社会和谐稳定局面。通过12345热线，能第一时间感知群众、企业和基层一线的信息，也能及时发现苗头性问题、不安定因素和突发性情况。对于12345热线工作，我们不能简单视为一项常规工作，而是要将其作为一个透视民生诉求、发现突出问题、预警风险隐患的重要窗口，同时也是作为检验工作成效、推动作风转变、改进服务质量的重要举措。要通过第一时间妥善解决群众和企业诉求，有效化解矛盾问题，有效防止小事拖大、大事拖炸，增强化解风险防患的敏锐性，更多赢得群众的信任和支持，为我们加快发展营造更加良好的环境、夯实更坚实的群众基础。

二、聚焦群众期盼，提升工作质效

解决好群众诉求，关键还是在于一个“实”字，切实做到工作落实、措施务实、成效扎实。要坚持分类施策、创新举措、精准发力，真正做到接诉即办、办就办好，合法合理合情解决好群众诉求。

一要彰显“为民服务”的属性。过去，我们做民生工作，更多是从管理视角进行思考和分析，是“自问自答”。通过“12345”热线，直接收集从市民角度反映的民生和城市治理问题，用数据说话，就能够更直观的反映民意、解决民困。比如，去年12345热线收到的诉求中，物业管理类有XXXXX件、消费维权类XXXXX件、路况管理类XXXXX件，较前年都有大幅提升，这些都是和群众生活、出行息息相关的问题，从数据就可以看出群众的诉求非常强烈，需要更深一步进行研究、剖析，拿出务实管用的解决办法来，有效回应群众的诉求。比如，在老旧小区改造问题上，因为没有充分听取群众意见，导致改造完成后出现路灯不亮、缺少公共设施、绿化空间不足等问题。如果在改造前与居民代表面对面交流，综合考虑各种因素进行改造，各项工作会更好地得到群众认可。因此，只要心里装着老百姓，真正把工作沉下去，站在群众立场去考虑问题、解决问题，不管是难点、堵点、痛点，就一定能够把问题解决好、把群众诉求处理好。