同志们：

今天我们召开全区12345政务服务热线工作专题会议，主要任务是复盘上半年热线办理工作，剖析存在的突出短板，压紧压实工作责任，聚焦重复投诉化解、重点问题攻坚、全流程闭环管理，全面提升我区12345热线接诉即办工作质效。

刚才，基层治理服务中心通报了上半年热线数据情况及工单办理过程中存在的问题，***街道、人社局、文旅局、城管局分别汇报了上半年本单位诉求办理中的突出问题与整改方案，各单位找准了问题根源、理清了工作思路，接下来的核心就是抓好落地落实。

12345政务服务热线作为反映群众诉求的主渠道，是检验我区基层治理能力的重要“晴雨表”。上半年，我区热线实质化解率、满意率虽较去年有所提升，但通报情况显示，重复投诉占比偏高、疑难积案化解滞后、办理责任链条不清等问题仍较为突出，直接影响群众对我区工作的信任度，必须高度重视、切实整改。下面，我强调三点工作要求。

一、强化源头治理，切实避免“反复折腾、无效流转”

重复投诉是当前热线工作的突出短板，大量重复工单和反复诉求，暴露出各相关主体未从“办结一件事”延伸至“治理一类事”，未真正将“当下改”与“长久立”相结合，尚未形成完整的全流程管理闭环。各相关单位务必高度重视，将化解重复投诉作为重要任务，坚持标本兼治，从源头上减少问题增量、提升办理质效。

一要全面梳理，精准摸清底数。各单位须对本单位重复投诉及高频投诉工单开展全面复盘、分类梳理，建立专项工作台账，逐一标注投诉频次、诉求核心、处置过程及未解决症结，确保底数清晰、问题明确、责任落实到位。要重点针对物业管理、市容环境、噪音扰民、老旧小区改造等高频重复诉求领域，分类汇总分析，精准把握问题高发规律，找准工作薄弱环节。对多次投诉、经回访仍不满意的工单，实行挂牌督办、重点盯办。

二要坚持溯源整改，源头清零。区分合理诉求与无理诉求、客观难题与工作短板，坚持分类精准处置。对群众合理诉求，必须深挖问题根源，既要解决具体表面问题，更要补齐制度短板、化解深层矛盾，实现“解决一件、规范一片、根治一类”的治理效果；对因政策限制、客观条件制约暂时无法彻底解决的诉求，要主动对接、耐心沟通、细致解读政策，常态化做好群众情绪疏导工作，以真诚服务争取群众理解，最大限度降低重复投诉发生率；对极少数恶意反复投诉、缠访闹访的情形，要严格依规依法稳妥处置，进一步规范处置流程、完整留存工作证据。