同志们：

今天我们召开全区12345政务服务热线工作专题会议，主要任务是复盘上半年热线办理工作，剖析存在的突出短板，压紧压实工作责任，聚焦重复投诉化解、重点问题攻坚、全流程闭环管理，全面提升我区12345热线接诉即办工作质效。

刚才，基层治理服务中心通报了上半年热线数据情况及工单办理过程中存在的问题，***街道、人社局、文旅局、城管局分别汇报了上半年本单位诉求办理中的突出问题与整改方案，各单位找准了问题根源、理清了工作思路，接下来的核心就是抓好落地落实。

12345政务服务热线作为反映群众诉求的主渠道，是检验我区基层治理能力的重要“晴雨表”。上半年，我区热线实质化解率、满意率虽较去年有所提升，但通报情况显示，重复投诉占比偏高、疑难积案化解滞后、办理责任链条不清等问题仍较为突出，直接影响群众对我区工作的信任度，必须高度重视、切实整改。下面，我强调三点工作要求。

一、强化源头治理，切实避免“反复折腾、无效流转”

重复投诉是当前热线工作的突出短板，大量重复工单和反复诉求，暴露出各相关主体未从“办结一件事”延伸至“治理一类事”，未真正将“当下改”与“长久立”相结合，尚未形成完整的全流程管理闭环。各相关单位务必高度重视，将化解重复投诉作为重要任务，坚持标本兼治，从源头上减少问题增量、提升办理质效。

一要全面梳理，精准摸清底数。各单位须对本单位重复投诉及高频投诉工单开展全面复盘、分类梳理，建立专项工作台账，逐一标注投诉频次、诉求核心、处置过程及未解决症结，确保底数清晰、问题明确、责任落实到位。要重点针对物业管理、市容环境、噪音扰民、老旧小区改造等高频重复诉求领域，分类汇总分析，精准把握问题高发规律，找准工作薄弱环节。对多次投诉、经回访仍不满意的工单，实行挂牌督办、重点盯办。

二要坚持溯源整改，源头清零。区分合理诉求与无理诉求、客观难题与工作短板，坚持分类精准处置。对群众合理诉求，必须深挖问题根源，既要解决具体表面问题，更要补齐制度短板、化解深层矛盾，实现“解决一件、规范一片、根治一类”的治理效果；对因政策限制、客观条件制约暂时无法彻底解决的诉求，要主动对接、耐心沟通、细致解读政策，常态化做好群众情绪疏导工作，以真诚服务争取群众理解，最大限度降低重复投诉发生率；对极少数恶意反复投诉、缠访闹访的情形，要严格依规依法稳妥处置，进一步规范处置流程、完整留存工作证据。

三要前置预判，做好主动服务。推动关口前移，依托网格巡察实现被动受理向主动发现转变。扭转“群众投诉才处置、上级督办才整改”的被动工作模式，充分发挥社区基层前端阵地、第一道关口作用，联动网格员一线触角优势，把工作重心从事后处置向前端预防、源头管控转移，健全完善乡街统筹、社区主战、网格排查、部门联动、平台上报、闭环处置的协同治理体系，从根本上压降投诉增量、化解潜在矛盾。把巡察范围覆盖到辖区小区院落、背街小巷、沿街商铺、老旧楼栋等重点区域，重点盯守物业矛盾、环境卫生、占道经营、施工噪音、邻里纠纷、设施破损等高频投诉隐患；对社区、街道无法现场解决、涉及面广、处置难度大的问题，通过“马上就办”平台，及时梳理详情、完善资料、精准上报推送。同时，高度关注辖区普遍性、倾向性、苗头性共性问题，针对阶段性、区域性高发民生诉求和治理短板（如电梯故障、老旧小区下水道堵塞等），常态化开展专项排查、滚动排查，精准掌握问题动态、研判风险趋势，提前部署管控、提前干预整治，避免普遍性问题蔓延发酵、批量引发群众投诉。

二、聚焦突出短板，集中整治重点领域顽疾

结合上半年热线数据，劳动纠纷、噪声污染、社会保障、社区管理等诉求大幅增长，跨部门、跨领域疑难问题处置滞后、协同不畅等问题依然存在。各单位必须靶向攻坚、集中突破，彻底整治一批长期困扰群众、反复投诉的治理顽疾。